最美空嫂吴尔愉

赵日超

最美空嫂吴尔愉

        空嫂，那曾经令上海甚至全国都为之沸腾的名词，20 多年后，依然是一个响亮的名字。1994 年，上海航空公司首度放宽年龄招聘空乘，18 位曾经的“织女”成为飞向蓝天的空嫂，吴尔愉就是其中一员。后来她成为“空嫂”乘务员中的佼佼者，全国劳动模范、五一劳动奖章获得者，如今的她在上海家喻户晓，在全国亦有相当知名度。【ps：空嫂是指已婚的空中乘务员。】

         “新时代劳模”磨砺路

         “提到劳模，大家印象中总是跟奉献、牺牲这种字眼分不开，显得苦兮兮的。但是为了工作放弃生活是不对的。”吴尔愉对新时代劳模的定义，首先要从工作中得到快乐，也要享受属于自己的生活。除了日常的航班任务外，吴尔愉还要培训年轻的乘务员，参加各种会议和讲座。生活中，她会参加志愿者服务，旗袍文化的活动……但哪怕工作再忙，行程再紧，吴尔愉永远是淡妆素裹，头发梳得一丝不苟。吴尔愉从小就在勤劳、节俭、严格的家境中成长。对她人生起步影响最大的是她的母亲，她的母亲只有小学文化，凭着自已的努力，在车工岗位上干了31年，成为8 级车工，一个车、洗、刨样样都很出色的技术工人。母亲在家里又是操持家务一把好手，母亲的能干、劳碌、自重、自立的品行以及孝敬老人、同情资助弱者，善待邻里他人的美德，引导着吴尔愉的成长……。

        吴尔愉7 岁就开始学做饭，9 岁开始学着织毛衣。她记得上学时，有一天晚上看电视，妈妈严厉地问她：“你的眼睛看电视为什么要闲着双手呢？为什么不可以做些手中的活呢？”做事讲究顺序性，注重心、手、眼并用，吴尔愉的心灵手巧正是得益于母亲的言传身教。她清楚记得，当她没有把字写好时，曾受“处罚”。
        当她好不容易织出第一件毛衣时，由于尺寸不合，被妈妈当面拆了，还要求她重织，吴尔愉为此流下了心痛的泪水。这件小事，在吴尔愉心灵上烙下了“做事就要把事做好”的印痕。

        吴尔愉生长在纺织世家，父母、公婆、丈夫都曾先后供职于纺织系统。吴尔愉踏上社会，就到纺织机械厂车间里做了半年学徒，车间里大多数是男职工，后来调到技术档案管理部门工作，这里又都是女职工。吴尔愉在就职初期，也经历了学生到工人角色转换的痛苦。她至今还记得一位姓陈师傅对她坐不住、大声说话等习惯很生气并进行严历批评，吴尔愉流泪认错的情形至今还记得。技术档案管理部门的工作十分平凡和琐碎，吴尔愉在师傅的带教下逐渐改变了记性不好，做事没有程序的缺点，养成了细心工作的职业习惯。

       吴尔愉与技术底图打交道12 年，所经手的图纸成千上万，大到一条生产线数千张图纸，小到一个部件、一个小螺丝，供给晒图后用作生产，再如数收回。吴尔愉在工作中的偶尔差错中学会了耐心，学到了师傅们工作有条有理。工作中的师傅们爱称吴尔愉为“小姑娘”，吴尔愉也在师傅身上学到了做人的道理，有事情也爱向师傅倾诉，同时也分享着师傅们的生活乐趣。吴尔愉怀孕时，正赶上厂里技术挡案管理升级，靠着踏实吃苦的劲头，她连日加班加点，还说“比别人多做一点，正好给自己多些锻练的机会”，这就是吴尔愉那段青春岁月的心得。

       踏进航空业机舱门

       1994 年12 月底，上海航空公司招聘空嫂的消息，一下子牵动了吴尔愉的心，吴尔愉认为，自己把最富有朝气的年华留在了企业，到了而立之年，转岗犹如到了人生十字路口，个人与企业兴衰紧密相联的感受此时更为真切。其实既是主动也包含着被动，大部人选择下岗都是被动的。吴尔愉最初的出发点是应聘可能就给别人空出一个岗位，与自己工作多年的同伴就不用下岗了。学生时代的“空姐梦”当时想来已不再是那么美丽了，纺织系统那么多人，能挤得进吗？那天带着犹豫，带着胆怯由丈夫陪着去报名。面对着里三层外三层的报考人群，又没带任何证件，吴尔愉退却了。“回家吧！”丈夫说：“来也来了，试一试吧！”讨一张报名表带回去。第二天丈夫特地把报名表送去，捎回一线希望的光亮。临赴面试考场了，吴尔愉没有独自前往的勇气，特地约了厂里一位很要好的老大姐陪自己去壮胆。到了考场，那场面，排队应聘的人里三层外三层，其阵势，让吴尔愉心情难以平静。

       那气氛，来自各纺织企业挑选出的应聘者优秀貎美的外表，让吴尔愉吃惊，她自愧不如。

        那等待，看着先前应聘出来的人，有笑的，有失望的，也有流泪的，吴尔愉已难以言表。

        还是市妇联一位领导的临战动员，使吴尔愉的心情稍平些：“姐妹们，表情要自然，要放松些，要善于表现自己。”吴尔愉自己稍稍的安慰自己，就当见一次世面，经受一次锻炼吧。进入面试现场，排成一队的应聘者的心情难以表白，考官们言谈神情也是平常所难见到的。吴尔愉在考官们面前走步后作自我介绍，考官要她念一段英语短语，她回答：“因为学生时所学的都已忘了，不想浪费考官的时间。”这时主考官又发现吴尔愉的鼻梁上有一不明显的伤痕，这是吴尔愉在学生时参加运动会时留下的，考官对着吴尔愉说，你去体检吧看你运气了。在航医仔细检查后，又汇总各位考官们评分，一同站队面试的大多数淘汰了，吴尔愉通过了初检面试，此时的吴尔愉只觉得身子在颤抖，心跳在加速。

      刚过百里挑一的严格面试筛选，等待她的是更严格的体检、政审关，因为在招聘空嫂除了年龄上的放宽，其他条件均以国家民航关于空勤人员的条件把关的。在那些日子里，吴尔愉白天还上班，经过数月的等待、渴望，吴尔愉都过关了。1995 年3 月初，吴尔愉捧着录取通知书，她几天睡不好，面临的是更美的，但又是未知的梦。这一人生的大调整，给予吴尔愉的不仅仅是一个岗位的转换，更重要的是给了她一种心态的调整。这段几个月的难忘经历走的是那样艰难！3 月8 日，是妇女们的节日。上海纺织系统的领导就像送女儿出嫁一样为18 位空嫂送行，那语重心长、含泪相别的场面至今历历在目。吴尔愉怎么也没想到30 多岁的人了，能圆她在高中时曾做过当空姐的梦，不过这一个梦跨越她花季年华，跨越了她10多年的岁月。

      她说：“像我们这样的年龄和境况，要找一份工作不易，要找一份称心的工作更不易。工作不仅带来收入，给家人更好的生活质量，还关系到其他下岗转岗姐妹们等待被社会认识和接纳，所以只能干好，没有任何退路。”这就是吴尔愉到上航后最初的工作动力。带着一脸微笑的吴尔愉，走进上航，培训期间，最让吴尔愉很难忘怀的第一堂课，就是微笑课。每人对着一张小镜子练习微笑，对笑并不陌生的吴尔愉，还真不知道笑里有学问。老师对乘务员的微笑作了如下的描述：双眼平视，眼神自然温和、嘴唇微闭成月亮形、双齿轻分。吴尔愉的老师回忆说：“吴尔愉在班上笑得是最出俏的”。在理论培训这一关。13 门专业课以及相关的知识课，必须在不到半年的时间内全部学完。吴尔愉和姐妹们利用一切可以利用的时间，放弃家务中能够放弃的一切，没日没夜，不敢有丝毫懈怠。最后，她以全优的成绩，获得了民航局颁发的空中乘务员上岗证书。

       1995 年8 月1 日，吴尔愉上天了。从未乘过飞机的她，第一感觉就是空中服务工作并不像在地面所向往的那样浪漫，那样美好。飞机在空中颠簸，缺氧，头晕脑胀，身体不适，呕吐不止，吴尔愉靠“乘晕宁”药片撑着，强打精神做着还很生疏的服务工作。这一天她飞了6 个航段，实实在在感受到了空中服务所要付出的艰辛。在机上实习的三个月时间里，吴尔愉每次升空前必须服下乘晕宁药片，升空后药性并不起什么作用，照吐不误，吐完再做服务。连续不断的呕吐，形成条件反射，当看到空中的食品、饮料，甚至一进厨房就有呕吐感觉，为了减少吐的次数，尽量少吃，以保证服务。如果生理上考验是短期的，那么心理上承受力，就要经过长期的磨练。一次一位旅客在要了两罐啤酒后，又要第三罐，乘务小姐对他说机上饮料有限，再说机上多喝酒对身体不利，却遭到这位乘客无礼的回应。

       吴尔愉上前解围，对空中多饮酒的危害向旅客作解释。同样受到谩骂。吴尔愉自认为好心、好言相劝，没有丝毫的不敬，却得到如此对待，对这突来的委曲，说是一次心理磨难也不为过。从最初的难以排解到淡然一笑，吴尔愉经过了多少磨练。

       “ 客舱女主人”微笑美

       在上航旅客留言卡中对吴尔愉表扬最为集中的是称赞吴尔愉的微笑：她微笑如和煦的春风。她微笑甜美，怡人怡心。她微笑充满人情味，出自内心，和蔼可亲，胜似亲人。不少的窗口单位都要求服务人员微笑待客，因为微笑最能让客人直接感受到服务质量。然而，微笑服务作为服务工作的制高点，确实让很多服务人员感到难以攀登。曾经有一位乘务员问吴尔愉，我心里是想为旅客服务时脸带微笑，但一到了旅客面前不知怎么的就笑不出来。吴尔愉举日常生活事例作比较，她说：“当你家有门铃声响起时，出现在你面前的，是你最想的朋友或亲人，你流露出来的，就是发自内心的迎客喜悦。随后你会请客进屋、入座、倒茶以表达对客人的欢迎。此时此刻你会感到微笑难吗？”

      吴尔愉说：“照顾好特殊旅客，会感动一批旅客，如果我们服务过的旅客，在下次乘机时，仍然主动乘坐我们的航班，这就是我们的莫大欣慰”。服务中贯穿的管理，管理中结合着服务。有一次，在旅客登机时，吴尔愉作为带班乘务长在前舱门迎接旅客。“机上有没有早餐啊？”一位旅客的自言自语引起了吴尔愉的注意，吴尔愉默默记下了该旅客的座位号。这位旅客刚坐下一会儿，一名乘务员就端着一个餐盘微笑着走到他面前：“先生，这是您的早餐。”乘务员许慧琳说，吴老师服务的特色之一就是“服务在旅客开口之前”。

       “两条毛毯的故事”也是乘务员口口相传的经典案例之一。有一次，航班上有一位年长的旅客刚落座，吴尔愉就拿着两条毛毯来到他身边。“您是不是腰不舒服啊？”吴尔愉弯着腰微笑着问。老人一脸惊讶地看着吴尔愉，点点头。“我给您垫两条毛毯吧，这样可以舒服点儿”。在场的乘务员感到很惊奇：吴老师是怎么知道的？原来，是老人衣服间隐约露出的一条蓝色护腰腰带泄露了“天机”。这样的服务技能，不仅体现出能力和阅历，更是一种境界。在客舱内，吴尔愉的角色十分丰富：女儿、母亲、朋友，她将空中服务诠释出至亲至爱的境界。上航许多资深乘务员对此由衷钦佩。吴尔愉有句名言：“用力做只是合格，用心做才是优秀。”20 多年的空中服务，她对“用心”二字有着这样的感悟：“客舱中，当你全神贯注的时候，你会发现自己比平时聪明很多，会发现很多细节，有情绪方面的，有心理方面的，还有生理方面的。你就会从中发现旅客的各种需求，尽量将需求和问题解决在萌芽状态。”

      “乘上航，到家了”。吴尔愉用“女主人”来清晰定位乘务员在客舱中需要担当的角色。“旅客和乘务员实际上是一种互惠互赢关系。敢于管和提升服务，两者应相辅相成，有机结合。首先你要为旅客着想，为他们排忧解难，使旅客信赖你并服你的‘管’。而我们要赋予乘务员‘主人翁’意识，支持他们当好客舱的‘主人’，理直气壮地管理、管控客舱，确保空中安全。”吴尔愉说。如今的吴尔愉，练就了一身第一时间觉察到乘客需求和想法的本领。“只需一句问候，我就能把对方的情绪和需求猜个八九不离十，这样我就能非常及时到位地做好服务。”吴尔愉自信地说。从被动地接受服务理念到创造性地改变服务理念，吴尔愉已经成为中国民航业的服务“明星”之一，被乘客誉为“微笑天使”。她收到旅客表扬信几千余封，曾10 多次被评为“最受旅客欢迎的乘务员”。

      乘务组命名“吴尔愉”

       从1996 年开始，吴尔愉每年都有荣誉加身，一年一个台阶。始终被社会的聚光灯笼罩的吴尔愉，有太多机会可以为自己谋个一官半职，但吴尔愉却用“适不适合”为标准，拒绝了晋升的机会。“我不适合做管理层，一是因为完美主义者的我做管理层会把别人管死，把自己累死；二是因为飞行，对我来说真的好开心、很享受”。所以直至今天，她仍然在第一线做空中乘务员，仍然保持20 年前刚入行时做啥事都不敢怠慢的心态。作为空嫂，吴尔愉是一个事业有成的职业女性；作为妻子、妈妈，她同样活得精彩。吴尔愉说，“虽然女儿小的时候，我没有时间和精力照顾她，但是这种放手反而让孩子学会了独立和思考。如今女儿在拿到英国法律专业硕士学位后已回国就业啦”。

      对于自己的另一半，吴尔愉说，她挖掘了老公的潜能，帮助老公找到了他最舒服的生活方式。她不仅建立了“吴尔愉乘务组”，还首创了中国民航史上第一部以个人名字命名的客舱服务法。1999 年，吴尔愉与21 名乘务员签约师徒关系。
      她们分成三个组，吴尔愉每月跟一个组。在航班上，吴尔愉进行现场点评，利用空隙时间分析服务案例，相互学习共同提高，吴尔愉从乘务员身上学到不少东西，也带动一批乘务员，发挥服务示范效应。这批徒弟中已经有很多人走上了管理岗位或担任乘务长。

      2002 年，以吴尔愉名字命名的上航“吴尔愉”乘务组成立，这在民航是开了先河的。这是上航从个人示范向群体示范的转变，提高整体服务水平的措施。吴尔愉深感肩上的份量！服务这一永恒的话题，具有无止境的内涵。吴尔愉一方面要保证自己的职业状态具有激情，另一方面要使整个乘务组在服务中保持平
稳上升的态势，这就注定吴尔愉这个劳模不会轻松！吴尔愉先后获得了上海市劳动模范、全国“五一”劳动奖章、全国劳动模范等许多荣誉。2006 年起，吴
尔愉又有了新的角色：担任上航兼职教员，教授服务心理、客舱特情服务等课程。作为教师，吴尔愉又微笑着开始了新的挑战——她学习心理学，还结合自己的工作经验编写了航空服务心理教材。多年来，吴尔愉在国内机关、宾馆、医院、学校等单位作了许多场报告会，听众近10 万人次。作为新时代劳模形象的缩影，一位服务明星，吴尔愉尽自己的努力在做一名模范的劳动者。翻开吴尔愉20 年来的飞行履历，可以发现她创造了两个来之不易的“零”纪录：“零投诉”和“零差错”。


与吴尔愉相处过的同事、领导，被她带教过的“小吴尔愉”，听过她授课的学员，都被她内在的精神和责任感所深深打动。特别是她注重换位思考和引导性的“情景模拟”教学方法，更令人称赞。在上航有个“吴尔愉奖励基金”，用以奖励季度、年度各项工作的佼佼者。上航客舱部党委书记金韵讲述了基金的来历：2000 年，吴尔愉获得了全国劳模称号，得到7000 元奖励，她随即捐给了上航，并由此设立了“尔愉基金”。此后，每当吴尔愉获得荣誉得到奖励，她都悉数捐出。吴尔愉今年54 岁了，她的很多徒弟都告别蓝天走上了管理岗位，可她却始终坚持在一线飞行。以她的能力、资历和名声，足以谋个更好的职位。可是她不是天天忙着“劳模创新工作室”课题研究和服务产品创新，就是带队对外交流，或是带飞、带教她的“小吴尔愉”们，从上海虹桥机场到浦东机场，从地面到
空中，来回奔波忙碌着，并且还专门挑一些“减员”等条件艰苦的航班来飞。

她说，这样一来可以掌握“小吴尔愉”们的工作状态；二来有责任将飞行中存在的
各类问题及时向上级反映并加以改进、完善。在5 月的“尔愉讲堂”公开课上，吴尔愉的“签约弟子”、东航十佳好讲师徐学睿以“服务意识四从法（从技能、从他人、从心、从幸福）”，对《吴尔愉服务法》的服务内涵进行了倾情演绎、阐述和升华，体现出成长起来的“小吴尔愉”们正在从其师傅身上吸取精华，积极地“寻道”和“悟道”。

吴尔愉是幸运的，她的幸运就在于有一种能力和定力，使她在找准了人生坐标后从不后悔、从不放弃、从不知疲倦，为成千上万从她身旁经过的人奉献着微笑，奉献着温暖，奉献着信仰。

来自北方的虎

祝贺。

青山多妩媚

向最美空嫂致敬。